При возникновении спорных вопросов, связанных с проведением и результатами сертификации продукции, Заявитель может подать жалобу или апелляцию в Орган по сертификации на его решения и (или) действия (бездействия) в соответствии с ГОСТ Р 54295.

Жалобы, апелляции и претензии подаются в письменной форме, и подписываются заявителем. Жалобы, апелляции и претензии могут направляться по почте или вручаться лично.

Жалобы, апелляции и претензии регистрируются в журнале регистрации входящих документов и направляются на рассмотрение Руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку жалоб, апелляций и претензий к рассмотрению.

Подготовка к рассмотрению жалобы (апелляции) включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалоб, апелляций и претензий на заседании комиссии).

Руководитель ОС рассматривает жалобы, апелляции и претензии (при необходимости — с привлечением экспертов по сертификации) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии — руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.

Рассмотрение жалоб, апелляций и претензий на заседании комиссии может проходить, как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения жалоб, апелляций и претензий.

Рассмотрение жалоб, апелляций и претензий оформляется протоколом.

В ходе рассмотрения жалоб, апелляций и претензий может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

Окончательное решение по жалобам, апелляциям и претензиям принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалоб, апелляций и претензий.

Решение должно содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалоб, апелляций и претензий — срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалоб, апелляций и претензий — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

Решение по жалобам, апелляциям и претензиям направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

ОС после рассмотрения жалоб, апелляций и претензий при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

Срок рассмотрения жалоб, апелляций и претензий — не более 1 месяца со дня регистрации жалоб, апелляций и претензий в ОС.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобам, апелляциям и претензиям (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

Материалы рассмотрения жалоб и апелляций по окончанию производства хранятся вместе с соответствующими материалами сертификата соответствия или заявки на проведение сертификации

ФОРМА ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ (АПЕЛЛЯЦИИ)